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顧客滿意度評估

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  •   顧客滿意度

      a) 顧客滿意度是客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)過程體驗的綜合評價,是對過去累積經(jīng)驗的總結(jié)

      b) 滿意度研究意義:

      顧客滿意度對政府、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生極大影響,顧客的滿意將帶來重復(fù)消費、推薦等,形成有效的經(jīng)營收益和品牌資產(chǎn),而客戶的不滿意則可能終止使用、傳播負(fù)面口碑等,影響經(jīng)營和形象。這也正是移動滿意度研究體系意義的存在基礎(chǔ)

      · 了解客戶感知現(xiàn)狀,掌握滿意及不滿意的方向

      · 客觀評價工作現(xiàn)狀,建立考評與預(yù)警機(jī)制

      · 以滿意度排名為手段敦促下級部門/服務(wù)界面

      · 有效評估并建立行業(yè)標(biāo)桿值

      · 持續(xù)監(jiān)測市場變化,獲知與行業(yè)標(biāo)桿值的距離

      · 提升短板,優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)

      a) 方舟在全國150多個城市開展過相關(guān)顧客滿意度研究項目


      b) 方舟擁有華南地區(qū)最大的CATI中心,優(yōu)勢訪問員資源保障,作為華南地區(qū)5所知名高校實習(xí)基地,且擁有超過1000人的自有訪問執(zhí)行隊伍(200左右的專職執(zhí)行隊伍 )

      


      c) 方舟自2000年開始從事滿意度研究,至今已有長達(dá)12年經(jīng)驗

      · 客戶涉及政府、移動通訊、房地產(chǎn)、快速消費品、潤滑油、加油站等多個領(lǐng)域

      · 項目期數(shù)超過150期,總樣本量超過100萬

      · 從模型的構(gòu)建到長期的跟蹤監(jiān)測,都具有豐富的研究和操作經(jīng)驗


      d) 擁有完整流程化的項目管理體系

      


      e) 清晰有保障的定性研究工作流程

      


      f) 合理科學(xué)的CATI項目執(zhí)行流程

      


      g) 擁有完善的質(zhì)量控制系統(tǒng)

      


      h) 細(xì)節(jié)取勝的質(zhì)檢系統(tǒng)

      


      a) ACSI標(biāo)準(zhǔn)模型

      


      b) 滿意度驅(qū)動因素分析”模型

      


      c) KANO模型

      


      d) 健康度分析模型

      


      a) 移動通信行業(yè)

      · 方舟12年的中國移動客戶滿意度項目經(jīng)驗廣受好評

      


      · 被多家移動公司評為優(yōu)秀合作商

      ♦ 深圳移動: 2011/2010連續(xù)2年優(yōu)秀調(diào)研合作商

      ♦ 中山移動:2007年度市場線優(yōu)秀合作伙伴

      ♦ 陽江移動:2007年度優(yōu)秀合作商優(yōu)秀獎

      ♦ 清遠(yuǎn)移動:2007年度優(yōu)秀合作商優(yōu)秀獎

      


      b) 地產(chǎn)行業(yè)

      · 與廣州日報房地產(chǎn)組連續(xù)合作15期,針對廣州住宅市場的跟蹤調(diào)研,最深入、全面地把握消費者的住房需求和變化趨勢。

      · 為萬科集團(tuán)及屬下多個分公司、中海地產(chǎn)、宏宇集團(tuán)(星河灣)、碧桂園、新世界、富力地產(chǎn)、金地地產(chǎn)等眾多發(fā)展商提供了專題調(diào)研項目,尤其與廣州萬科進(jìn)行了七年超過50個調(diào)研項目,積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗,能夠比較準(zhǔn)確把握發(fā)展商的需求,并提出數(shù)據(jù)應(yīng)用的建議

      · 方舟以“很強(qiáng)的研究能力+熟悉房地產(chǎn)業(yè)務(wù)”為房地產(chǎn)客戶提供了近150個滿意的項目成果

      


      


      


      c) 煙草行業(yè)

      · 方舟經(jīng)過20年的積累和沉淀形成了自有的煙草滿意度指標(biāo)架構(gòu)

      


      · 方舟在過去的20年服務(wù)于多家煙草行業(yè)知名企業(yè)

      ♦ 湖南中煙:2008年-2012年連續(xù)5年客戶滿意度調(diào)研供應(yīng)商

      ♦ 湖北中煙:2009年-2011年連續(xù)3年客戶滿意度調(diào)研供應(yīng)商

      ♦ 安徽中煙:2012年客戶滿意度調(diào)研供應(yīng)商

      ♦ 海南煙草公司:2012年客戶滿意度調(diào)研供應(yīng)商

      d) 公共服務(wù)行業(yè)

      · 連續(xù)3年為廣州城管建立合作關(guān)系

      ♦ 廣州城管每季度進(jìn)行“羊城環(huán)衛(wèi)杯”評比,方舟作為第三方機(jī)構(gòu),針對市民進(jìn)行市容環(huán)衛(wèi)調(diào)研,提供各區(qū)域的客觀數(shù)據(jù),作為評比的重要參考依據(jù)。此項合作已維持3年,共執(zhí)行了7期調(diào)研

      ♦ 該項目的執(zhí)行過程中,積累了豐富的民意調(diào)研設(shè)計和實際操作經(jīng)驗

      · 連續(xù)3年為廣東省衛(wèi)生廳提供全省公立醫(yī)院群眾滿意度第三方評價服務(wù)

      ♦ 以綜合評分第1名的優(yōu)異成績獨家中標(biāo),技術(shù)評分高于第2名7分之多

      ♦ 完成包括結(jié)合行風(fēng)評議、醫(yī)院評審等工作要求,制定問卷調(diào)查表;通過現(xiàn)場問卷調(diào)查和電話抽查相結(jié)合的方式開展調(diào)查活動;匯總綜合分析各醫(yī)院滿意度情況,向省衛(wèi)生廳寫出滿意度調(diào)查報告的一系列工作。

      · 出版具行業(yè)影響力的專業(yè)書籍

      ♦ 出版了《中國主流消費市場研究報告》和《傾聽市場的聲音》兩本專業(yè)書籍,行業(yè)內(nèi)暢銷

      ♦ 我司時刻關(guān)注市場動態(tài),以專業(yè)的市場研究工具應(yīng)對市場變化,與時俱進(jìn),同時具備行業(yè)指導(dǎo)力

      · 方舟掌握滿意度民意測評的核心原則

      


      · 方舟具有高度的公信力

      

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