-
酒店行業(yè)解決方案
我們曾對數(shù)十家連鎖酒店的住客進(jìn)行定性定量研究，對近2000位客人進(jìn)行了電話調(diào)查。95%以上的客人對他(她)所入住的星級酒店有幾方面的情感與服務(wù)要求
微笑、問候、禮貌
高效、規(guī)范、準(zhǔn)確
安全、舒適、方便
綠色、環(huán)保、潔凈
隨著市場競爭的加劇，連鎖酒店在服務(wù)方面需要不斷推出增值服務(wù)，作為服務(wù)終端的酒店服務(wù)人員，成為企業(yè)品牌的形象窗口，神秘顧客將對于樹立和提升品牌形象有著重要的作用，對客戶的情感需求關(guān)鍵指標(biāo)可以起到監(jiān)督、促進(jìn)作用。
方舟公司曾與眾多國內(nèi)外知名連鎖酒店企業(yè)合作，開展過品牌研究、顧客滿意度研究、服務(wù)質(zhì)量巡檢等項(xiàng)目，并在研究基礎(chǔ)上為客戶提供了高質(zhì)量的咨詢建議。
案例
案例一：神秘顧客檢測
項(xiàng)目概述：
♦ 檢測某知名連鎖酒店的服務(wù)規(guī)范、連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、衛(wèi)生情況與硬件設(shè)施等;
♦ 每月檢測1次，全國范圍內(nèi)執(zhí)行，每年檢測樣本量超過10000
♦ 采用神秘顧客的調(diào)查形式(暗訪)
檢測指標(biāo)舉例:
項(xiàng)目成果貢獻(xiàn)：
♦ 幫助客戶收集分店的綜合管理水平，如服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生情況、硬件設(shè)施可用性等;
方舟能力體現(xiàn)：
♦ 獲得客戶的一致好評
♦ 積累了一批經(jīng)驗(yàn)豐富、觀察能力非常強(qiáng)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)
案例二：產(chǎn)品升級研究
項(xiàng)目概述：
某連鎖酒店在快速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著產(chǎn)品與服務(wù)的完善、成本與效益的協(xié)調(diào)問題。良好的產(chǎn)品是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)，不斷提升產(chǎn)品的設(shè)計(jì)合理性和施工管理水平，是一個(gè)非常重要的系統(tǒng)工程。
研究內(nèi)容：
♦ 了解客戶對產(chǎn)品角度的需求、期望和實(shí)際感知
♦ 了解一線員工、施工單位在實(shí)際工作過程中對產(chǎn)品的意見、遇到的問題
♦ ……
研究區(qū)域：
♦ 定性研究：某酒店全國最有代表性的4個(gè)城市
♦ 定量研究：全國范圍內(nèi)10余個(gè)城市
項(xiàng)目成果貢獻(xiàn)：
♦ 幫助客戶當(dāng)前產(chǎn)品設(shè)計(jì)和施工進(jìn)行優(yōu)化，并逐步形成基于客戶需求的產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)營體系
