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酒店

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  • 酒店行業(yè)解決方案

      我們曾對數(shù)十家連鎖酒店的住客進行定性定量研究,對近2000位客人進行了電話調(diào)查。95%以上的客人對他(她)所入住的星級酒店有幾方面的情感與服務(wù)要求

      微笑、問候、禮貌

      高效、規(guī)范、準確

      安全、舒適、方便

      綠色、環(huán)保、潔凈

      隨著市場競爭的加劇,連鎖酒店在服務(wù)方面需要不斷推出增值服務(wù),作為服務(wù)終端的酒店服務(wù)人員,成為企業(yè)品牌的形象窗口,神秘顧客將對于樹立和提升品牌形象有著重要的作用,對客戶的情感需求關(guān)鍵指標可以起到監(jiān)督、促進作用。

      方舟公司曾與眾多國內(nèi)外知名連鎖酒店企業(yè)合作,開展過品牌研究、顧客滿意度研究、服務(wù)質(zhì)量巡檢等項目,并在研究基礎(chǔ)上為客戶提供了高質(zhì)量的咨詢建議。



    案例

    案例一:神秘顧客檢測

      項目概述:

      ♦ 檢測某知名連鎖酒店的服務(wù)規(guī)范、連鎖酒店標準執(zhí)行、衛(wèi)生情況與硬件設(shè)施等;

      ♦ 每月檢測1次,全國范圍內(nèi)執(zhí)行,每年檢測樣本量超過10000

      ♦ 采用神秘顧客的調(diào)查形式(暗訪)

      檢測指標舉例:


      項目成果貢獻:

      ♦ 幫助客戶收集分店的綜合管理水平,如服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生情況、硬件設(shè)施可用性等;

      方舟能力體現(xiàn):

      ♦ 獲得客戶的一致好評

      ♦ 積累了一批經(jīng)驗豐富、觀察能力非常強的執(zhí)行團隊


    案例二:產(chǎn)品升級研究

    項目概述:

    某連鎖酒店在快速發(fā)展的同時,也面臨著產(chǎn)品與服務(wù)的完善、成本與效益的協(xié)調(diào)問題。良好的產(chǎn)品是為客戶創(chuàng)造價值的基礎(chǔ),不斷提升產(chǎn)品的設(shè)計合理性和施工管理水平,是一個非常重要的系統(tǒng)工程。

    研究內(nèi)容:

    ♦ 了解客戶對產(chǎn)品角度的需求、期望和實際感知

    ♦ 了解一線員工、施工單位在實際工作過程中對產(chǎn)品的意見、遇到的問題

    ♦ ……

    研究區(qū)域:

    ♦ 定性研究:某酒店全國最有代表性的4個城市

    ♦ 定量研究:全國范圍內(nèi)10余個城市

    項目成果貢獻:

    ♦ 幫助客戶當前產(chǎn)品設(shè)計和施工進行優(yōu)化,并逐步形成基于客戶需求的產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計、施工、運營體系

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